【编者按】中国移动通信集团湖北有限公司申报的“新冠疫情下员工心理危机管理创新应用”入选中国企业联合会、中国企业家协会2021全国健康企业建设特色案例。中国移动湖北公司立足于湖北疫情重灾区的实际情况，强化党委领导、科学主导以及志愿支撑的三级危机管理机制，建立健全四级危机预警系统，分层分类实施五项心理关爱举措，构建了一套完整的新冠危机心理健康管理“三四五”工作体系，切实让员工体会到了EAP员工关爱服务在疫情危机下的积极作用和实际效果，是突出健康管理的特色案例。

中国移动通信集团湖北有限公司是中国移动有限公司在湖北设立的全资子公司，多次荣获全国文明单位、全国五一劳动奖状等荣誉称号，荣获“中央企业先进基层党组织”。2020年，武汉分公司被党中央、国务院、中央军委授予“全国抗击新冠肺炎疫情先进集体”称号。其申报的“新冠疫情下员工心理危机管理创新应用”入选中国企业联合会、中国企业家协会2021全国健康企业建设特色案例。

2020年伊始，一场突如其来的新型冠状病毒肺炎疫情从武汉扩散至全国，疫情来势汹汹，国家及各省市纷纷进入了重大公共事件一级响应状态。党中央、国务院给予高度关注，以习近平总书记为代表的国家领导人更是强调要把人民群众的生理心理健康安全放在第一位，加强心理干预和疏导，有针对性做好人文关怀；把疫情防控工作作为最重要的工作来抓，只要坚定信心、同舟共济、科学防护、精准施策，就一定能打赢疫情防控阻击战。

疫情就是命令，防控就是责任，中国移动湖北公司党委按照党中央、国务院和湖北省委省政府以及集团公司党组疫情防控相关工作要求，立足于湖北疫情重灾区的实际情况，坚持“以人为本、预防为主、突出重点、问题导向、注重实效”的疫情防控工作原则，强化党委领导、科学主导以及志愿支撑的三级危机管理机制，建立健全四级危机预警系统，分层分类实施五项心理关爱举措，构建了一套完整的新冠危机心理健康管理“三四五”工作体系，为危机下的员工心理健康管理及服务体系建设贡献湖北公司经验。

联防联控-强化三级危机管理机制

疫情发生以来，公司党委高度重视，坚决贯彻党中央、国务院决策部署，认真落实湖北省委省政府和集团公司党组工作要求，全力以赴做好通信、服务、防控“三个保障”，突出“三个强化”，全力保障员工生命安全和身体健康。

01、强化组织领导，压实工作责任

公司党委迅速成立新冠肺炎疫情防控工作领导小组，统筹战疫全局，及时传达学习习近平总书记重要讲话重要指示批示精神，认真落实省委省政府和集团公司有关疫情防控工作要求，下设五个工作小组，建立了主要领导负总责，分管领导牵头负责、各工作小组分工负责的防控工作责任制。

02、强化科学主导，落实关爱行动

疫情发生后，公司党委办公室第一时间联动第三方专业机构组建心理危机干预专家组，召开心理危机预警专题研讨会，制定《湖北移动新冠疫情员工心理关爱“安心行动”实施方案》，明确EAP抗疫工作方向、工作重点以及工作方法，分层分类，针对不同层面、受疫情不同程度影响的员工针对性开展心理防护工作，面向全省员工定期推送“EAP关爱在线”温馨提示短信，保障关爱行动全覆盖。

03、强化志愿支撑，夯实关爱举措

抗疫期间，为保障EAP关爱举措的基层覆盖面和影响力，公司党委依托内部近220余名EAP志愿者专业骨干力量，在内部广泛开展心理健康知识宣讲、EAP抗疫小贴士传播以及员工心理问题排查等工作，并及时联动EAP项目组反馈基层需求和急需重点关注的员工情况，上下联动，保障各项关爱举措落到实处。

危机预警-搭建四级危机管理系统

01、第一级：心理危机预警系统

疫情爆发后，公司第一时间开通“新冠抗疫心理支持热线”，2020年2月11日，迅速开展“员工疫期心理状况和思想动态”线上调研活动，通过专业的心理评估问卷，帮助员工及时了解自身身心健康状态，及时建立员工心理健康档案；结合人力资源部排查的受疫情影响员工档案，同时对比受疫情不同程度影响员工的心理健康测试结果，及时锁定心理危机高发人群，重点关注“本人或直系亲属有人已确诊或直系亲属中有人因此离世”的员工。

02、第二级：心理危机评估系统

公司联动湖北省本地的精神科、心理科专家以及第三方咨询公司EAP专家顾问组建了“心理危机专家评估小组”，针对检测排查出来的受疫情影响较大且存在严重心理问题或PTSD（创伤性应激障碍）等症状以及各单位主动上报的重点关注人员及时开展专业评估、专家会诊服务，科学评估危机症状，研讨制定专业性、适用性较强的危机干预辅导方案。

03、第三级：心理危机干预系统

湖北公司针对武汉分公司主动反馈的1名受疫情影响较大且有明显PTSD（创伤性应激障碍）症状表现的员工提供了长程的心理危机干预服务。从2020年2月27日至7月31日，咨询师累计针对该员工开展了85次的一对一咨询辅导，提供心理创伤后遗个人长程及家庭共同的心理疗愈服务，帮助员工本人以及更好的护佑家庭成员的心理创伤疗愈和心理健康发展。通过咨询师的长程陪伴与心理疏导，该员工心理危机状态基本解除，能正视创伤事件，社会功能恢复良好。

04、第四级：心理危机转化系统

湖北公司结合疫情不同阶段的心理危机需求针对性的开展心理关爱服务。2020年3月份以前工作重心是实施以心理危机预警、心理危机应急、心理危机干预为核心的EAP抗疫安心行动，从3月份开始，EAP工作重心有所调整，在持续做好员工心理防护保障的同时，针对管理人员、一线员工等分层分级开展EAP复工赋能行动。在前期“防疫心微课”的基础上持续推出“复工心微课”和“成长心微课”等系列专题课程，加强疫后的复工心态调试与积极心理建设，使员工能以较好的心理状态投入到复工复产中，促进疫情防控与生产经营的“双胜利”。

安心行动-深化五项关爱行动保障

01、心理防疫宣传保障，让知识传播更具心声

为全面做好科学防疫宣传保障工作，湖北公司三管齐下，多渠道全面覆盖，全员科普。一是依托EAP联络人、EAP志愿者等微信群每日分享与转发“心理防疫小贴士”，二是依托“鄂移党建”微信公众平台每周推出1-2期心理防护专题微文，三是联动信安部对全省员工不定期发送“EAP关爱在线”短信。疫情期间，湖北公司EAP项目组已成功发布“心理防疫小贴士”78期，心理防护专题微文50期，推送“EAP关爱在线”短信5条。据调查结果显示，EAP心理防疫宣传工作取得了较好的成效，有95.7%的员工反馈已通过公司内部渠道或公司以外的信息渠道接触了EAP心理服务相关资讯，其中内部渠道为占比80%，基本实现了员工全覆盖。

①心理防疫小贴士

②心理防护专题微文

③EAP关爱在线短信

02、心理咨询专线保障，让心理支持更加温暖

开通员工专属“新冠抗疫心理支持热线”，并依托“心理防疫小贴士”、微信公众平台以及“EAP关爱在线”短信等宣传平台传播。疫情期间，湖北公司已为54名员工（含家属）提供130次一对一心理咨询服务，时长7800分钟有余。咨询问题主要集中在“亲子关系”、“自我成长”、“情感家庭”以及“工作压力与职场适应”等四类问题。经咨询沟通后员工对问题的焦虑、烦躁等负性情绪得到了有效疏导，心理压力也得到了有效缓解，咨询满意度均分高达9.6分（满分10分）。

03、专题心理微课保障，让心理关爱深入人心

针对疫情心理防护、情绪压力管理和员工居家远程办公、复工适应、孩子学习辅导等问题，结合不同群体的特定服务需求，湖北公司EAP项目组推出“EAP心微课”服务品牌，开设“防疫心微课”、“复工心微课”和“成长心微课”三大板块的系列课程，加强疫情当下员工心理健康防护以及疫后的复工心态调试与积极心理建设。

截至2020年6月底，公司累计推出13场EAP主题线上心理微课，同时引入6场公益微课，累计观看量近13000人次，课程满意度均为4.9分及以上（满分5分）。其中，有针对公司全体员工开设的《科学防护，提升心资本》、《复工心态调适与工作适应》主题线上微课；同时，也有分别针对女性员工、志愿者、管理者等特定群体开设的《魅力女性的心态修炼》、《情绪抽离，助力防疫》、《疫情后期如何实施员工心理管理》等专题微课；最后，还结合员工调研需求引进了《停工不停活》、《停课不停学》等系列公益微课。

04、心理自测评估保障，让心理状态更加稳定

为帮助员工及时了解当下的情绪与应激状态，同时帮助公司管理层全面掌握公司员工疫期当下的心理状态和思想动态，加强意识形态管理和舆论引导，湖北公司于2020年2月11日起，面向全体员工启动“员工疫期心理状况和思想动态问卷调查”。截止3月10日，共有6247名员工参与问卷调查（含集团公司驻鄂单位352人）。湖北公司已安排专业心理咨询师针对上述受疫情影响较大的129名员工，逐一打电话开展了主动心理关爱服务，并根据员工意愿，为8名有需要的员工安排了一对一的心理咨询服务。

05、最美逆行关爱保障，让战疫举措更加聚焦

在疫情防控期间，湖北公司上上下下涌现了一批批逆风而行、不忘使命的“最美逆行者”。为助力增强“逆行者”的自我心理复原能力、促进积极的心理建设，湖北公司本着全面覆盖、精准聚焦的原则，特针对在抗疫一线从事通信保障、客户服务工作及下沉社区在扶贫点开展疫情防控工作的逆行者们开展了 “抗疫微光，最美逆行”主题关爱活动，为他们提供专业的心理支持，精准实施心理疏导。

具体战疫举措主要包含以下两个方面：一是在接到需求的两日内即刻启动了武汉分公司“外呼志愿者心理关爱行动”，全方位提供“关爱在线，暖心陪伴”专项服务、“志愿者心理热线”绿色通道服务以及《志愿服务，如何做好情绪抽离》主题心理微课三大服务保障，帮助外呼志愿者们做好外呼中的情绪抽离以及积极心理疏导。经过持续13天专家每天一小时在线陪伴以及常态化的心理科普知识分享，志愿者纷纷表示有专业老师的指导和陪伴，感到工作更踏实、安心，且基于外呼工作所伴随产生的情绪也有所平缓；二是针对疫情防控期间支撑一线通信保障以及疫情防控工作的工作人员开展“逆行者心理关爱月”系列活动，包括开通心理热线绿色通道，提供“暖心陪伴”专项服务、开设“逆行者心理复原”心理微课、设置心理答疑信箱、举办“抗疫微光，逆行心语”有奖征集活动等五项关爱活动举措，助力增强员工的自我心理复原能力、促进积极的心理建设。

①“暖心陪伴”专项服务及主题心理微课

②心理答疑信箱

③“抗疫微光，逆行心语”有奖征集活动

湖北公司始终坚持“以人为本”，把员工生命安全和身心健康放在第一位。疫情爆发初期，公司在做好防疫保障和通信保障的同时，立马启动EAP抗疫安心行动，加强员工疫情下的心理健康关爱和咨询服务保障。一年的陪伴支撑，EAP抗疫安心行动，实现了100%员工覆盖率，90%的问题解决率以及100%的员工满意度，切实让员工体会到了EAP员工关爱服务在疫情危机下的积极作用和实际效果，也进一步增强了员工对组织的信任、归属和认同。

生命重于泰山，疫情就是命令，防控就是责任，湖北公司坚决贯彻落实习近平总书记关于疫情防控重要指示精神，在灾难面前毫不犹豫，逆向前行，坚决执行中央、省委、集团公司的部署要求，坚持人民至上理念，坚持“客户为根，服务为本”，以高度的责任感和使命感，永扛“永不掉线”通信保障的重担，在大战中践行初心使命，在大考中履行责任担当，始终把疫情防控、通信保障、员工的身心健康与生命安全作为最紧要的任务，为全面取得抗击新冠肺炎疫情胜利提供了坚定支撑。

2020年9月8日上午10时，在全国抗击新冠肺炎疫情表彰大会上，中国移动湖北有限公司武汉分公司荣获抗击新冠肺炎疫情现金集体并接受表彰。这是一份属于所有移动人的荣耀，是一种鼓励，更是一份责任和传承。湖北公司将以此为鞭策，内化抗疫精神和成功经验，不忘初心，砥砺前行，以高度的责任感和使命感赢取疫情防控与生产经营的双胜利！

中国移动通信集团湖北有限公司供稿

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